۱-۱۱- روش آماری و تجزیه و تحلیل داده ها
در تحقیق حاضر داده های به دست آمده با بهره گرفتن از شیوه های آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند، لذا در تحلیل توصیفی از جدول توزیع فراوانی، شاخص های پراکندگی و نمودارها و در تحلیل استنباطی آزمون آلفای کرونباخ، آزمون فریدمن، آزمون همبستگی پیرسون، آزمون کلموگروف و اسمرینف، آزمون رانز، آزمون رگرسیون چندگانه و آزمون تحلیل مسیر با بهره گرفتن از نرم افزار آماری SPSS و Excel و Google Forms استفاده شده است.
۱-۱۲- تعریف واژه ها و اصطلاحات تحقیق
عوامل اقتصادی: منظور از این عوامل در پژوهش حاضر عواملی نظیر افزایش نرخ تورم کشور، کاهش ارزش پول، پایین آمدن قدرت اقتصادی بیمه گذار و بالا بودن نرخ حق بیمه و همچنین درآمد فصلی بیمه گذار می‌باشد که توسط سوالات ۱ الی ۵ پرسشنامه قابل سنجش و اندازه گیری نیز می‌باشد.
عوامل اطلاعاتی: این عوامل در پژوهش حاضر اشاره به عدم اشائه مطلوب فرهنگ بیمه، اطلاعات ناقص فروشنده، مشخص نکردن دقیق پوشش ها، شایعه ورشکستگی و تبلیغات منفی دهان به دهان دارد که توسط سوالات ۶ الی۱۰ پرسشنامه قابل اندازه گیری و سنجش نیز می‌باشد.
عوامل احساسی: منظور از این عوامل در این پژوهش، نارضایتی از نحوه صدور بیمه و پرداخت خسارت و پاسخ‌گویی به سؤالات و مشکلات، اعتماد بیش از حد به بازاریاب و عدم اعتماد به شرکت های بیمه و سرانجام چشم و هم چشمی در خرید می‌باشد که توسط سوالات ۱۱ الی ۱۶ پرسشنامه قابل اندازه گیری و سنجش نیز می‌باشد.
عوامل کارکردی: شبکه فروش (بازاریاب → شعب → بیمه گر) ناکارآمد، کافی نبودن تأمین یا پوشش، عدم وجود سیاست ترویجی و تبلیغی فراگیر، کارشکنی رقبا یا جذابیت آن ها و کارکرد ضعیف سایر رشته بیمه ها(مثلاً بیمه حوادث) یا سایر بیمه گرها(مثلاً بیمه ایران) معرف این عوامل هستند که توسط سوالات ۱۷ الی ۲۱ پرسشنامه قابل اندازه گیری و سنجش نیز می‌باشد.
ریزش مشتری: در این پژوهش شامل تعویض و جابجایی یا کناره گیری کامل مشتری می‌باشد که این دو حالت می‌تواند همراه با بازخرید باشد یا نباشد. این چگونگی توسط سوالات ۲۲ الی ۲۵ پرسشنامه قابل اندازه گیری است.
۱-۱۳- جمع بندی فصل اول
همان طور که در مقدمه اشاره شد در این فصل به عنوان اولین فصل پژوهش به دنبال کلیات تحقیق، دامنه انجام تحقیق، مقدمه ای بر روش و ابزار تحقیق و چگونگی تجزیه تحلیل داده ها بوده ایم. این فصل مطابق با پروپزال یا طرح تحقیق تنظیم شده است.
فصل دوم
مروری بر ادبیات و پیشینه پژوهش
بخش اول: ادبیات پژوهش
۲-۱- مقدمه
امروزه روابط میان خریدار و فروشنده تغییر کرده‌است و مشتریان می‌توانند در این بازار رقابتی، با فشردن یک دکمه از یک شرکت به شرکت دیگر بروند. بنابرین در این بازار رقابتی جذب، نگهداری و رضایت مشتری به یک چالش برای سازمان‌ها تبدیل شده است. لذا شناخت مشتری و تعیین عواملی که باعث رویکرد او به خرید بیمه یا رویگردانی از شرکت می شود دارای اهمیت بسزایی است.
در فصل قبل اهمیت و ضرورت تحقیق و سوالات تحقیق و در نهایت روش انجام تحقیق بیان گردید. در این فصل در ابتدا با مفاهیم بیمه آشنا شده و پس از آن به تشریح بیمه عمر و زندگی و پدیده ریزش مشتری پرداخته و در نهایت نیز به بررسی سوابق مشابه تجربی در داخل و کشور پرداخته می شود
۲-۲- مبانی نظری
۲-۲-۱- صنعت بیمه
انسان از آغاز پیدایش جوامع انسانی، در جستجوی فطری به دنبال تامین های جسمی، اقتصادی، اجتماعی و سیاسی بوده است. اکثر مردم فشارهای مالی ناشی از وقوع پیشامدهای ناگوار را تجربه کرده‌اند. برخی فعالیت های مالی و بیمه ای شامل برنامه های جمع آوری و متحد کردن پس اندازها و کمک به مدیریت ریسک افراد به منظور کاهش این فشارها و کمک به امنیت و ثبات اقتصادی مردم و حتی توسعه و بهبود وضعیت آن ها انجام شده است. با توجه به همین مشکلات بوده که شرکت های بیمه با ارائه طرح های متفاوت و ابتکاری متناسب با نیازهای جوامع انسانی در پی تامین و تسهیل ثبات مالی و اقتصادی انسان‌ها برآمدند تا در زمان بروز حادثه ناگوار، شیرازه اقتصاد خانواده ها از هم نپاشد و افراد وابسته به شخص متوفی و یا حادثه دیده بتوانند از مزایای این تامین اقتصادی بهره مند شوند. بیمه گران در سرتاسر دنیا فعالیت های بسیاری را به منظور رفع بحران‌های اقتصادی افراد و کاهش آسیب پذیری آن ها انجام داده‌اند.(اسماعیل زاده، ۱۳۸۶).
در دنیای امروز بخش خدمات در اقتصاد جهانی اساسا پس از جنگ جهانی دوم رشد چشمگیری داشته است. در سال ۱۹۸۹، بخش خدمات حدود ۶۰ درصد از تولید ناخالص داخلی(GDP) را تشکیل می‌داد. از سال ۱۹۵۰، صنعت بیمه در سطح جهانی با نرخ حدود ۱۰% سالانه رشد داشته، که بیش از نرخ متوسط توسعه اقتصادی در جهان بوده است. صنعت بیمه، بخش قابل توجهی از حجم خدمات مالی را تشکیل می‌دهد.(اسماعیل زاده، ۱۳۸۶: ۲۱۱) این صنعت طی سالیان گذشته از رشد ۴ تا ۵ درصدی برخوردار بوده است.
در سال ۱۳۱۰ خورشیدی، فعالیت جدی ایران در زمینه بیمه آغاز شد و دولت در سال ۱۳۱۴ شرکت سهامی بیمه ایران را در میان شرکت های بیمه ای خارجی تأسيس کرد. نخستین شرکت بیمه خصوصی در ایران در سال ۱۳۲۹ تأسيس گردید. بعد از پیروزی انقلاب کلیه شرکت های دولتی و خصوص تحت پوشش دولت درآمدند. در سال‌های اخیر دولت جمهوری اسلامی ایران سیاست خصوصی سازی را در بخش بیمه آغاز کرده و شرکت های بیمه خصوصی همگام با بخش دولتی در بازار بیمه فعالیت می‌کنند. (کریمی، ۱۳۸۳: ۲۴-۲۵-۳۳).
متأسفانه علی‌رغم رشد سریع این صنعت در جهان و ارائه گسترده انواع خدمات بیمه ای، صنعت مذکور به دلالیل گوناگون از توسعه بسیار کمی چه از لحاظ کیفی و چه از لحاظ کمی برخوردار بوده است.
قرارداد بیمه بین بیمه گر و بیمه گذار که طرفین اصلی عقد هستند و مستقیما در قرارداد ذینفع، منعقد می شود. طبق ماده اول قانون بیمه ایران مصوب سال ۱۳۱۶ ” بیمه عقدی است که به موجب آن یک طرف تعهد می‌کند در ازای پرداخت وجه یا وجوهی از طرف دیگر در صورت وقوع یا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی بپردازد”.
