وبلاگ

:
تحقیق با هدف آشنایی با مبانی واصول وراهکارهای ارائه شده در خصوص مفهوم مشتری مداری انجام شده
است.در دنیای رقابتی وبازارهای پیچیده داخلی وبین المللی امروز؛سمت وسوی کلیه فعالیت های سازمان
برای تامین نیازهای مشتریان ومخاطبان وکسب رضایت واعتماد آنها می باشد.در بازار گسترده امروز موفقیت
یا عدم موفقیت هرسازمانی به رفتار مشتری ومخاطب بستگی دارد.از طرفی می توان مشتری مداری را نوعی
ارزش نهادن به انسان وتامین حوائح ونیازهای او می توان تعریف کرد.
هدف از تحقیق :
شناسایی مشتری وانواع آن ،اهمیت مشتری ،جلب رضایت مشتری،روش های مشتری مداری ومفاهیم
مشتری مداری ،ارتقا سهم بازار واثرات رضایت مشتری در کسب وکار ،شناسایی انتظارات مشتری ،شناسایی
نیازهای مشتری و نیز هدف از این تحقیق نشان دادن اهمیت باالی مشتری مداری جهت رسیدن به سود
بیشتر و حفظ وفاداری مشتری است.
ضرورت از انجام تحقیق:
از خصوصیات انسان پویا در عصر رقابت، توانایی پیش بینی و برنامه ریزی است. به طوریکه بتوانند با برنامه
ریزی برای تحقق اهداف از پیش تعیین شده گام بردارد و هر زمانی که الزم بود، در برنامه های خود
تغییراتی را ایجاد کند و آمادگی انعطاف پذیری و هماهنگی با شرایط را داشته باشند. شما هم اگر می
خواهید در بازار کار موفق باشید بهتر است همیشه در صدد تغییر برای جلب هرچه بیشتر مشتریان خود
باشید .
در این کار یعنی فروشندگی و یا بازاریابی دو دسته از انسانها بسیار اثر گذار هستند . یک دسته مشتریان
ودسته دیگر رقبا. پس بهتر است خود را شرطی کنیم و در آغاز روز دو سوال را بسیار مهم از خود بپرسیم:

مشتری من کیست و چه می خواهد؟ رقیب من کیست و چه می کند؟ در واقع جلب مشتری هدف اصلی
ماست و رقیب مانع رسیدن به این هدف است .
البته تصور نکنید اگر پاسخ این سوالها را پیدا کردید، می توانید با آن یک عمر کسب و کار بی دغدغه داشته
باشید. حقیقت این است که دنیا در حال تغییر است و مطمئناً سلیقه، ذائقه، قدرت مالی و… مشتری هم
عوض می شود. رقبا هم دستخوش تغییرات فراوان هستند .
پس با این سوالها تا آخر عمر همراه هستند. اما هیچگاه درجه رقابت خود به مشتریان آنها را نگران کرده
است، طبیعی است که اگر برای آنها مهم نبودیم از ما صحبت نمی کردند، پس اگر موضوع صحت نداشت
بگویید متاسفانه آنها روش خوبی را برای رقابت انتخاب نکرده اند اما اگر موضوع صحت داشت، کتمان نکنید،
بالفاصله موضوع را به ارزش مرتبط کنید و برآیند نقاط مثبت و منفی را برای مشتری بشمارید و این را یاد
آور شوید که تمام شرکت ها مشکالتی دارند .
فراموش نکنید فروشندگان موفق نیاز های مشتری را می شناسند و می توانند آنها را از سوی مشتری به
تقاضا تبدیل کنندو تقاضا همان نیاز و خواست است زمانی که با قدرت خرید همراه شود. اگر نتوانیم مشتری
را به حالت متقاضی تبدیل کنیم، در آن صورت آنها جذب رقبا خواهند شد به این متقاضی شدن، خاتمه
معامله فروش می گویند .
یعنی هنر تشخیص زمان برای پایان دادن معامله. یادتان باشد که شما فقط نمایش دهنده نیستند، بلکه
فروشنده هستید. بهترین زمان برای پایان دادن به کار در اولین زمان ممکن است، شما باید مراقبت نشانه
هایی باشید که حاکی از آن است که مشتری آماده تصمیم گیری است .
حاالت، اظهار نظرها، سر تکان دادن ها همگی نشانه هایی است که رضایت مشتری را درباره آنچه ارائه شده
نشان می دهد .
برای هر چیزی که به مشتری می گویید یک دلیل قانع کننده داشته باشید ، به طور کلی که مطمئن باشید
او حرف شما را باور می کند .
پیش از اینکه بخواهید این استراتژی را در پیش بگیرید ، الزم است خیلی خوب درباره آن فکر کنید و آن را
از زوایای مختلف بسنجید و امتحان کنید بهتر است خود را جای مشتری بگذارید و ببینید که آیا خودتان
این حرف را باور می کنید؟ با این شیوه،مطمئن باشید که اگر حرف خود را باور کنید، مشتری نیز حرف شما
را قبول می کند و به این ترتیب شما یکی از راههای جلب اعتماد مشتری را آموخته اید .
ضرورت انجام تحقیق ، ارتباط بهتر با مشتری وروش های جدید رضایت مشتری وافزایش سود برای سازمان
ورضایتمندی برای مشتری وکارکنان وتبدیل مشتری به مشتری دائم ومشتری وفادار و ماندگاری مشتریان،
رشد سهم بازار، کاهش هزینه ها، رشد قیمت سهام می باشد .
آموزشهای روشهای مشتری مداری به کارمندان جهت پیشرفت سازمان و پیشی گرفتن و سبقت از رقبا نیز
جزء ضرورت از انجام این تحقیق می باشد.
سواالت تحقیق:
. مشتری و مشتری مداری چیست؟
. راههای تحقق مشتری مداری چیست؟
. روشهایی بهبود خدمات به مشتریان چیست؟
. راههای کسب رضایت مشتری چیست وچه تاثیری بر کسب وکار دارد؟
. اصول موفقیت در جلب مشتری چیست؟

در سامانه اقتصادی اماروز دنیا، انتقال و گزارش اطلاعات صحیح مالی به مراکز تصمیم گیری،
اهمیت بسیار زیادی دارد. سهام دارانی که اندوخته های خود را به شکل سرمایه در اختیار شرکتها قرار
می دهند، برای آگاهی از چگونگی اداره سرمایه های خود و اطمینان از صاحت عمل و کارآیی
مدیران، وسیله دیگری جز صورت حساب ها و گزارشهای سالنه شرکتها دراختیار ندارند. دولت نیاز
به دلیل مختلفی از جمله، اطمینان از صاحت مصارف وجوه و منابع کساب درآمد از طریق وصاول

مالیات و… نیازمند گزارشهای دقیق و صحیح مالی است. از طرف دیگر، اطلاع دقیق از نتایج فعالیت
های مختلف اقتصادی و دقت در اجرای اصول حسابداری و برقراری سامانه مناسب انتقال اطالعات
به صورت گزارشهای مالی، عامل مؤثری دردست یابی برنامه های اقتصادی کشور به حساب می آید.
در ارزیابی عملکرد و توان سودآوری یک شرکت، عالوه بر اینکه رقم سود گزارش شده برای سرمایه
گذاری مهم است و بر تصمیم های آنها تأثیر دارد، ارتباط سود با سایر اجزای صورت های مالی نیاز،
مورد توجه خاص سرمایه گذاران است. بنابراین پژوهش هایی کاه در مورد سود انجام می گیرد،
دارای اهمیت زیاد است. امروزه مدیریت سود یکی از موضوعات بحث انگیز و جذاب در پژوهش
های حسابداری به شمار می رود. به دلیل این که سرمایه گذاران به عنوان یکی از عوامل مهم تصمیم
گیری به رقم سود توجه خاصی دارند و با توجه به بیان اهمیت پژوهش در مورد مسائل مختلف مربوط
به بورس و مدیریت سود، پژوهش حاضر با ارزیابی نوع مدیریت سود و بررسی اثار ساختار مالکیت
و اندازه شرکت برروی مدیریت سودآوری آتی ، در شرکت های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار
تهران، گامی بسیار کوچک برای شفاف سازی اطلاعات مالی می باشد. امید است که مشوق گامهای
بزرگتر و پربارتر باشد.

سود متشکل از اقلام نقدی و تعهدی است و اقلام تعهدی سود تا حدود زیادی در کنترل مدیریت هستند و
وی میتواند برای بهتر جلوه دادن عملکرد شرکت و افزایش قابلیت پیش بینی سودهای آینده در اقلام
تعهدی سود دست برده و به اصطالح امروزی سود را مدیریت کند. به بیان دیگر، مدیران تلاش می-
کنند تا با انتخاب روشهای مجاز حسابداری، نتایجی قابل پیش بینی و ثابت خلق کنند. زیرا، اغلب
سرمایه گذاران و مدیران اعتقاد دارند شرکتهایی که روند سودآوری مناسبی دارند و سود آنها دچار
تغییرات عمده نمیشود نسبت به شرکتهای مشابه، ارزش بیشتر و قابلیت پیشبینی و مقایسه ی بیشتری

دارند. از سوی دیگر، با توجه به تئوری نمایندگی مدیران می توانند از انگیزه ی لازم برای دستکاری
سود به منظور حداکثر کردن منافع خود برخوردار باشند. مدیریت سود ،برآیند درجه ای از قابلیت
انعطاف و اعمال نظری است که مدیران در گزارشگری خود دارند. مدیران ممکن است از این قدرت
خود برای مدیریت فرصت طلبانه سود یا انتقال اطالعات محرمانه درباره عملکردآتی شرکت استفاده
نمایند . بیشتر محققین دریافته اند که مدیریت سود با انگیزه گمراه کردن استفاده کنندگان از صورتهای
مالی و یا انحراف از نتایج قراردادی که بستگی به سودهای حسابداری دارد انجام می شود. جریان وجه
نقد آزاد معیاری برای اندازه گیری عملکرد شرکتهاست و وجه نقدی را نشان می دهد که شرکت پس از
انجام مخارج الزم برای نگهداری یا توسعه داراییها ، در اختیار دارد. جریان نقد آزاد از این حیث
دارای اهمیّت است که به شرکت اجازه می دهد تا فرصتهایی را جستجو کند که ارزش سهامدار را
افزایش می دهد.بدون در اختیار داشتن وجه نقد ، توسعه محصوالت جدید ، انجام تحصیل های تجاری ،
پرداخت سودهای نقدی به سهامداران و کاهش بدهی ها امکان پذیر نمی باشد.
در این تحقیق به ارتباط بین جریان وجوه نقد آزاد و مدیریت سود می پردازیم سپس اثر سهام مدیریتی
را بر این دو مورد بررسی قرار می دهیم.

<p style="box-sizing: border-box; margin-bottom: 10px; color: rgb(51, 51, 51); font-family: Yekan, Tahoma, Verdana, Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: medium; text-align: start; background-color: rgb(255, 255, 255);">:</p><p style="box-sizing: border-box; margin-bottom: 10px; color: rgb(51, 51, 51); font-family: Yekan, Tahoma, Verdana, Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: medium; background-color: rgb(255, 255, 255); text-align: justify;"><span style="box-sizing: border-box; color: rgb(0, 0, 0);">امولسیون شامل یک فاز ناپیوسته مایع می باشد که در سرتاسر فاز پوسته مایع پخش شده است شیره و عصاره ی درخت رابر نمونه هایی از سیستم های امولسیونی به شمار می روند. عبارت لاتکس برای نشان دادن فاز پراکنده ی آبی پلیمرها به کار می رود. بیشتر سیستم هایپلیمریزاسیون امولسیونی به صورت واکنش رادیکال آزاد انجام می شوند. تفاوت اصلی آن با&nbsp;پلیمریزاسیون رادیکال معمولی مثل سیستم های بالک، محلولی و سوسپانسیونی این است که انتشار ماکرورادیکالها در واکنش های امولسیونی از سایر سیستم ها جدا است. در گیری بین ماکرورادیکال ها را به تاخیر می اندازد و و اکنش های پایان نسبت به سیستم های قابل مقایسه، که در آنها مخلوط واکنش به قسمت
بسیاری از شرکتهای مطرح در سرتاسر دنیا میزان قابل توجهی از دارایی های خـود را در
قالب موجودی نقد، معادلات نقدی و اوراق بهادار قابل معامله نگهداری میکنند.
اما در این میان آنچه که برای سهامداران از اهمیت زیادی برخوردار است این است که آیـا
نگهداری مبلغ قابل توجهی موجودی نقد منجر به افزایش عملکرد شرکت میشود یا خیر؟ به بیـانی
دیگر آیا نگهداشت انبوه وجه نقد، ثروت سهامداران را افزایش میدهد یا خیر؟برای پاسخ به سـوال
فوق باید آثار چرخه تبدیل وجه نقد چنین شرکتهایی را مورد بررسی قرار داد.

ارزیابی و عملکرد شرکتها همواره مورد توجه سهامداران، سرمایه گذاران، اعتباردهندگان

مالی، نظیر بانکها و مؤسسات مالی، بستانکاران و به خصوص مدیران بوده است. ارزیابی عملکـرد
از لحاظ مالی با دو شاخص قدرت نقدینگی و سودآوری تعیین مـیشـود. سـودآوری بـه اصـطلاح
علامت مریض نبودن بنگاه اقتصادی و قدرت نقدینگی، علامت ادامه حیات بنگـاه اقتصـادی اسـت.
اگر چه هر دو اینها با اهمیت هستند، اما نقدینگی از اهمیت بیشتری برخوردار است. شـرکتهای بـا
سودآوری پایین یا حتی غیر سودآور، مدت بیشتری میتوانند در خدمت اقتصاد قـرار گیرنـد، ولـی
شرکتهای بدون نقدینگی امید به حیات کمتری دارند (نمازی و همکاران،1388 ).
استفاده بهینه از موجودی نقد نگهداری شده نیز از سوی دیگر از اهمیت زیادی برخـوردار
است. به عبارتی دیگر برخی از مدیران ممکن است این موجودی نقد را صرف هزینه های تحقیق و
توسعه نمایند و شرکت را چشم انداز رشد مناسبی همراه سازند. برخی دیگر از مدیران ممکن است
اقدام به افزایش سود نقدی سهام خود کنند. تمامی چنین تصـمیماتی عملکـرد عملیـاتی شـرکت را
تحت تاثیر خود قرار میدهد(انصاری و کریمی،1387 ).
با عنایت به مباحث ذکر شده هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر چرخه تبـدیل وجـه
نقد بر عملکرد شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران میباشد. های کوچک تقسیم نشده است کمتر است.&nbsp;پلیمریزاسیون امولسیونی در سرعت های بالا، وقتی که واکنش های سوسپانسیون یا توده ی همان مونومر کم بازده باشد، محصولی با وزن مولکولی بالا تولید می کند. هم در فرایند سوسپانسیونی و هم در امولسیونی از آب به عنوان سینک حرارتی استفاده می شود. کنترل این دو فرایند نسبت به فرایندهای بالک و محلولی آسان تر است چون مخلوط کردن و خارج کردن گرمای اضافی پلیمریزاسیون در آن آسانتر است. اینها در سیستم های محلولی و بالک که خوب مخلوط می شوند یا در</span></p><p style="box-sizing: border-box; margin-bottom: 10px; color: rgb(51, 51, 51); font-family: Yekan, Tahoma, Verdana, Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: medium; background-color: rgb(255, 255, 255); text-align: justify;"><span style="box-sizing: border-box; color: rgb(0, 0, 0);"><a href="http://abisho.ir/%d8%b3%d9%85%db%8c%d9%86%d8%a7%d8%b1-%da%a9%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d9%86%d8%a7%d8%b3%db%8c-%d8%a7%d8%b1%d8%b4%d8%af-%d9%85%d9%87%d9%86%d8%af%d8%b3%db%8c-%d9%be%d9%84%db%8c%d9%85%d8%b1-%d9%be%d9%84%db%8c/” style="font-family: yekan, tahoma; font-size: 10pt; text-align: right;"><img class="alignnone size-full wp-image-587278″ src="http://ziso.ir/wp-content/uploads/2020/10/thesis-paper-62.png” alt="پایان نامه” width="400″ height="229″ /></a></span></p><p style="text-align: right; box-sizing: border-box; margin-bottom: 10px; color: rgb(51, 51, 51); font-family: Yekan, Tahoma, Verdana, Helvetica, Arial, sans-serif; font-size: medium; background-color: rgb(255, 255, 255);"><span style="box-sizing: border-box; color: rgb(0, 0, 0);">&nbsp;پلیمریزاسیون سوسپانسیونی اگر پلیمر در مونومر خود حل شده باشد کارایی بیشتری دارند. فرایند امولسیونی در حال حاضر برای تولید توناژ بالا از استایرن- بوتادی ان رابر (SBR) رنگ های لاتکسی و چسب پی وی سی، خمیر پلیمرها و دیگر محصولات استفاده می شود.&nbsp;پلیمریزاسیون امولسیونی بسیار سخت است و تنها یک مکانیسم برای بررسی رفتار این سیستم استفاده می شود. این بسیار مهم است که ماهیت محصولات تولید شده از طریق&nbsp;پلیمریزاسیون امولسیونی به جزئیات فرایند تولیدی آنها بستگی دارد. از نظر صنعتی یک امتیاز به حساب می آید چون، اگر چه ترکیبات مونومری در ساختار پیچیده می تواند به آسانی شناسایی شود، رقبا به راحتی نمی توانند از طریق کنترل محصول نهاییفرایند پلیمریزاسیون را استنباط کند.&nbsp;پلیمریزاسیون امولسیونی در این بخش مقدماتی از نظر کیفی بررسی شده است. برای اینکه بر چند منظوره بودن فرآیند تاکید کند. بخش عددی سینتیک واکنش پوشش داده نشده است به خاطر اینکه&nbsp;پلیمریزاسیون امولسیونی به طور موثری به وسیله ی سرعت و حالت واکنشگر اضافه شده کنترل می شود.&nbsp;پلیمریزاسیون امولسیونی ویژگی بسیار خوبی برای تولید و کنترل ساختار پلیمر در سایز ذرات از صدها نانومتر تا چندین میکرون را دارد. این بخش، همچنین یک مثال خوبی برای اینکه واکنش های پلیمریزاسیون در سایزی بزرگتر از سایز مولکولی فرض شده اند، می باشد. اجزای سازنده ی اصلی در&nbsp;پلیمریزاسیون امولسیونی، شامل آب، مونومر نا محلول در آب، ماده ی فعال کننده ی سطح شناور در آب و ترکیب یا ترکیباتی که رادیکال آزاد را در محیط آبی از خود آزاد می کنند. دیگر اجزا که در دستورالعمل های ویژه مورد استفاده قرار می گیرند در آینده به صورت خلاصه به آنها اشاره می شود.&nbsp;</span></p>

در دنیای امروز کشورھا در معرض جھانی شدن اقتصاد، عضو و بخشی از آن شده اند.
یکی از جنبه ھای با اھمیت در جھانی شدن اقتصاد، سرمایه گذاران (ھم در سھام و ھم در اوراق

بدھی) ھستند که دیگر نه فقط در بازارھای محلی و بومی سرمایه گذاری نمیکنند بلکه سرمایه

گذاریھای سودآور را در مقیاس جھانی جستجو مینمایند.
توجه به این تغییرات ما را به سوی رشد نمایی فرصتھای سرمایه گذاری ھدایت مینماید که
نیاز سرمایه گذاران را برای بدست آوردن اطلاعات سودمند دو چندان میدنک. اطلاعات برای
آنالیز (تحلیل) و محک زدن جھت انتخاب جایگزین ھای سرمایه گذاری و برای اتخاذ تصمیمات
اقتصادی و اینکھ چھ شرکتی جھت سرمایھ گذاری انتخاب شود، مورد استفاده قرار میگیرد.
پشتوانه ھر تصمیم آگاھانه، مجموعھای از اطلاعاتی است که در زمینه مورد تصمیمگیری کسب
یمشود. این اطلاعات چنانچه واقعیات را منعکس نسازند، اثرات سویی بر روی تصمیماتی
خواھند داشت که از سوی استفاده کنندگان آنھا اتخاذ میشود. بنابراین به منظور حفظ حقوق این
استفاده کنندگان نیاز به وجود مراجعی است که با نظارت بر فعالیتھای تھیه کنندگان اطلاعات و
بکارگیری مکانیزمھای کنترلی مرتبط با موضوع، امکان اتخاذ تصمیمات نادرست را کاھش
دھند.
سیستمھای اطلاعاتی یکی از ارکان مھم جامعه امروز است. اطلاعات مالی نیز جز لاینفک
و بسیار بااھمیت یک سیستم اطلاعاتی می باشد. در دنیای امروز برخلاف گذشته، با گسترش
واحدھای تجاری از سطح یک واحد اقتصادی تک مالکی به سوی شرکتھای بزرگ سھامی و
تکر یتحھای بین المللی و چند ملیتی، استفاده کنندگان از اطلاعات این واحدھا نیز به تناسب
بیشتر از گذشته شده است و طیف گستردهای را دربر میگیرد. ھر یک از استفاده کنندگان
متناسب با وضعیت و شرایط موجود خود با دریافت اطلاعات منتشره از سوی شرکتھا تصمیم
گیری میکنند .
پیشروی جوامع به سوی روحیه پاسخگویی و پاسخ خواھی نیز بر اھمیت تھیه و ارائه
اطلاعات مربوط و قابل اعتماد افزوده است. بخشی با اھمیت و عمده ای از اطلاعات مورد
استفادهی استفاده کنندگان را اطلاعات مالی تشکیل میدھند.