:
امروزه ھمه کوشش ھایی که شرکتھا در خصوص افزایش کیفیت محصول و کسب توان رقابتی بکار می برند برای
بدست آوردن مشتریان بیشتر و حفظ آنھا است. بنیان و اساس نظام بانکی، مشتری است بنابراین یکی از سودمندترین
و مناسب ترین استراتژی ھا برای بانک ھا مشتری مداری است. یک مشتری در بانک حداقل مساوی یک دارایی
است. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت، خواسته
ھا و تمای1ت مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش رضایت کامل داشته باشد . لذا در این
تحقیق سعی شده به مسأله رضایت مشتریان از زاویه و دید جدیدی نگریسته شود و در این رابطه از مدل کانو که
توسط دکتر نوریاکی استاد دانشگاه ریکا ژاپن مطرح گردیده، استفاده شده است. این مدل نیازھای مشتری را در سه
گروه نیازھای اساسی، نیازھای عملکردی و نیازھای انگیزشی قرار می دھد .
این تحقیق از نظر ھدف کاربردی و از نوع توصیفی است که به شیوه میدانی انجام شده است . جامعه آماری تحقیق
شامل مشتریان بانک ھای صادرات و پارسیان مستقر در شھر سنندج می باشد . تعداد نمونه 384 نفر 56 )2 نفر از
مشتریان بانک صادرات و 128 نفر از مشتریان بانک پارسیان) محاسبه گردیده که به صورت تصادفی ساده انتخاب
و مورد مطالعه قرار گرفته اند و ھمچنین برای گردآوری اط1عات از پرسشنامه استفاده شده است .
نتایج تحقیق نشان می دھد که این دو بانک برای بدست آوردن مزیت رقابتی باید به ویژگی ھای آراستگی ظاھری
شعبه، امکانات و تسھی1ت رفاھی برای مشتریان،گسترش فناوری اط1عات و خدمات بانکداری الکترونیک،
بانکداری تلفنی، استفاده از پوشش یکدست و فرم توسط کارکنان بانک، تجھیز کلیه شعب به دستگاھھای خودپرداز،
وجود شعباتی برای سرویس دھی به مشتریان در ساعات غیراداری، امکان ارتباط با مدیریت شعبه، ارائه خدمات
ویژه برای مشتریان خاص و وجود سیاست ھای حمایتی از مشتری که به صورت مشابه از دیدگاه مشتریان ھردو
بانک در گروه الزامات انگیزشی قرار می گیرند، توجه نمایند .
سازمان ھای موفق امروزی مایل به ارائه خدماتی ھستند که بتواند رضایت مشتریان را فراھم کند زیرا
محرک اصلی برای سازمان ھای تجاری که به دنبال بھبودھای عمده در مسیر پیشرفت خویش ھستند ھمانا
مشتریان آن سازمان می باشند .
شرکت ھا و موسسات نمی توانند اھداف اساسی کار خود را نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را
نادیده بگیرند.حفظ مشتریان خوب در بلندمدت،نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید ،برای جایگزینی
مشتریانی که به شرکت قطع رابطه کرده اند، سودمندتر است. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان
دارند،تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند،
هک در نتیجه ھزینه جذب مشتریان را کاھش می دھد .
این مطلب به ویژه برای ارائه دھندگان خدمات حرفه ای بسیار مھم می باشد زیرا شھرت و خوشنامی آنھا و
بیان مزایا و نکات مثبت آنھا از سوی دیگران منبع اط1عات کلیدی برای مشتریان جدید است .
رضایت باFی مشتریان نوعی بیمه در برابر اشتباھات احتمالی موسسه است،که در نتیجه تغییرات مرتبط با
تولید خدمات وقوع آنھا اجتناب ناپذیر است.مشتریان دائمی در مواجھه با چنین موقعیت ھایی اغماض بیشتری
دارند،زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی،اشتباھات اندک و موردی سازمان را به راحتی نادیده می گیرند و
با بروز ھرگونه اشتباه غیرعمدی به سمت رقبا نمی روند.بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان
مھمترین وظیفه سازمان ھا و موسسات شده است،چون این امر ارتباط مستقیمی با حفظ مشتری،سھم بازار و
منافع سازمان دارد .
:
در صنعت برق طراحی و بهره برداری بهینه و موثر اقتصادی همواره مورد نظر بوده است. تا سال 1973 میلادی و قبل از تحریم نفتی كه منجر به افزایش سرسام آور قیمت نفت گردید، شركت های تولید برق در ایالات متحده امریكا حدود 20 درصد از كل درآمد خود را صرف هزینه سوخت می كردند كه تا سال 1980 میلادی این رقم به حدود 40 درصد رسید. در دوره پنج ساله متعاقب 1973 میلادی هزینه سوخت، نرخ رشد سالیانه ای معادل 25 درصد داشته است. ارقام فوق نمایشگر اهمیت استفاده
مؤثر از مواد سوختی است كه غالبا به صورت غیر قابل تجدید مورد استفاده قرار می گیرند. افزایش پیوسته قیمت مواد سوختی و نیز تورم سالانه باعث شده است كه همواره بهره برداری اقتصادی از سیستم های تولید انرژی الكتریكی مورد توجه و مطالعه قرار گرفته باشد.
معمولا مصرف كل یك سیستم قدرت در حال كار از ظرفیت نصب شده و قابل بهره برداری آن كمتر است. این تفاوت حتی در سیستم های قدرتی كه با كمبود تولید برق در ساعات اوج مصرف مواجه اند، در قسمت عمده ای از ساعات شبانه روز به چشم می خورد، لذا امكان انتخاب بهینه واحدهای تولید كننده برای تامین مصرف برق در هر فاصله زمانی چند دقیقه ای كه میزان مصرف تقریبا ثابت می ماند، به عنوان یك مساله توزیع بهینه بار مطرح می شود.
در مطالعه و بررسی مسائل مربوط به بهره برداری از سیستم های قدرت، پارامترهای زیادی مورد توجه قرار دارند. در بهره برداری اقتصادی یكی از مهم ترین این پارامترها مجموعه مشخصات ورودی و خروجی واحدهای تولید انرژی است. در تعریف مشخصات یك واحد، از
واژه ورودی ناخالص در مقابل خروجی خالص صحبت می كنیم. ورودی ناخالص، ورودی كلی به واحد، بر حسب دلار بر ساعت، مقدار سوخت بر ساعت یا هر مشخصه دیگر است و خروجی خالص واحد، شامل انرژی الكتریكی حاصله از ژنراتور می باشد.
در توزیع بهینه بار می توان به ملاك های مختلفی توجه نمود. معمولا كمینه شدن هزینه سوخت به عنوان عمده ترین هزینه قابل كنترل تولید، یكی از اهداف اصلی موردنظر است. همچنین تامین انرژی الكتریكی مورد تقاضا با قابلیت اعتماد بالا و مطمئن كه با شاخص های گوناگونی مانند ظرفیت ذخیره گردان و غیره سنجیده می شود، می تواند به صورت یك تابع هدف دیگر و یا به شكل قیود دیگری به مسئله اضافه گردد. بنابراین به طور اختصار مسئله توزیع بهینه بار را می توان به صورت یك مسئله كمینه سازی هزینه تولید تحت شرایط برقراری قیود مختلف، در نظر گرفت. در این نوع مسئله فرض بر این است كه بار مصرفی كل سیستم معلوم است و هدف تعیین سهم بهینه تولید واحدهای روشن برای تامین این بار می باشد. با توجه به اینكه واحدهای حرارتی بسته به نوع سوخت و ساختمان فیزیكی آنها زمان قابل توجهی برای راه اندازی و اتصال به شبكه نیاز دارند و این زمان برای بعضی از نیروگاهها به یك ساعت و یا بیشتر می رسد، لازم است از یك تا چند شبانه روز قبل برنامه ریزی و پیش بینی لازم برای روشن بودن واحدهای مناسب و راه اندازی آنها قبل از زمان تولید مورد نظر صورت پذیرد. به این برنامه ریزی كوتاه مدت اصطلاحا تعیین واحد می گوییم.
مسئله بهینه سازی به دلیل بزرگی ابعاد مسئله، غیر خطی بودن و وجود متغییرهای پیوسته و صحیح (صفر و یك) بسیار پیچیده است. حل ریاضی آن اولین بار در سال 1966 توسط شخصی به نام لاوری (Lowery) با استفاده از روش برنامه ریزی دینامیكی (پویا) انجام شد. ولی با رشد صنعت برق و بزرگتر شدن ابعاد شبكه و نیز محدودیت حافظه و سرعت كامپیوترها در آن زمان، این روش ها جوابگو نبودند.
بدین ترتیب روش های تجربی مطرح شدند كه با ابتكار و تغییر در روش های كلاسیك و ریاضی، از مشكلات فوق تا حدودی كاسته شد. با روی كار آمدن روشهای هوش مصنوعی (هوشمند)، دریچه تازه ای برای محققین گشوده شد. این روشها دارای سرعت بالا و نیز قابلیت یادگیری می باشند.
تلاش در جهت یافتن الگوریتم های كارایی كه توانایی رسیدن به پاسخ بهینه و كاهش زمان اجرای محاسبات را داشته باشند هنوز ادامه دارد و علاوه بر آن تابع هدف مسئله بهینه سازی در مدار قرار گرفتن واحدها و قیود مربوطه به سمت واقعی تر هدایت شده اند. به هر حال با توجه به اهمیت حل مسئله مدار قرار گرفتن واحدها در كاهش هزینه تولید انرژی و بهره برداری صحیح از سیستم، جلوگیری از فرسودگی تجهیزات و افزایش طول عمر مفید قطعات، از موضوعات پویا و فعال برنامه ریزی سیستم قدرت بوده كه در حال توسعه است.
در سیستم های قدرت همواره درصدی از توان انتقالی از شبکه تلف می گردد که عوامل متعددی در ایجاد آن موثر می باشند. در سیستم های قدرت سنتی با ساختار یکپارچه، تمامی تلاش ها در جهت حداقل نمودن تلفات شبکه بود و از دید هزینه ها، کل هزینه تلفات نهایی با سایر هزینه های تولید و انتقال جمع شده و هزینه کل بهره برداری از شبکه را تشکیل می داد. اما در سیستم های قدرت تجدید ساختار شده، هریک از اجزای سیستم، دارای شخصیت حقوقی مجزا است و لذا از دید درآمد و هزینه ها مستقل می باشد. بنابراین تعیین سهم آنها در هر مورد از هزینه های جمعی شبکه از جمله تلفات، اجتناب ناپذیر است. به بیان دیگر در سیستم های قدرت تجدید ساختار شده، فارغ از بحث بهینه بودن تلفات، همواره سوال جدی دیگری به این صورت مطرح است که هریک از شرکت های تشکیل دهنده بازار برق، باید چه سهمی از کل هزینه تلفات را پرداخت نماید؟
لذا بحث تخصیص تلفات از نظر شفافیت روند بازگشت هزینه تلفات انرژی به آژانس های خریدار و فروشنده حائز اهمیت است. البته در بازارهای مبتنی بر قرارداد، تخصیص تلفات یک پیش شرط الزامی برای برنامه ریزی مناسب تولید می باشد. در بعضی از کشورها بهره بردار
مستقل سیستم با انتخاب تعدادی از ژنراتورها مسئولیت جبران تلفات را برعهده می گیرد و سپس با استفاده از روش های تخصیص هزینه تلفات، بهای آن را از کابران سیستم انتقال دریافت می نماید. همچنین ارائه این سرویس جانبی در برخی از بازارها به وسیله شرکت کننده ثالثی در بازار فراهم می گردد، اما آنچه که مهم می باشد، تعیین درصد سهم تلفاتی است که از سوی بازار بر عهده یک کاربر معین قرار داده می شود که کاربر باید در قبال جبران سهم تلفاتش از سوی بازار، هزینه آن را پرداخت نماید.
در فصل اول کلیات بحث تخصیص و اهداف پایان نامه ذکر شده است.
در فصل دوم ابتدا به صورت اختصار ی بر مفاهیم بازار برق و مشکلات بهره برداری در آن خواهد شد. در ادامه فصل روش های موجود تخصیص تلفات بررسی شده و مزایا و معایب هر روش بیان شده است.
در فصل سوم روش پیشنهادی برای تخصیص تلفات ارائه شده است در این فصل روش مورد نظر جهت تخصیص تلفات که روش Z-BUS بوده ذکر و در پایان الگوریتم پیشنهادی بیان شده است.
در فصل چهارم نتایج مطالعات عددی و شبیه سازی ارائه شده است. در ادامه فصل ابتدا الگوی اطلاعات بار برای شبکه تست 5 باسه و 30 باسه IEEE با توجه به الگوریتم پیشنهادی در فصل قبل ارائه می گردد. سپس نتایج داده ها در شبکه عصبی با تحلیل داده ها و منحنی های مربوطه آورده شده و میزان خطا تعیین شده است.
در فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادهایی جهت انجام تحقیقات تکمیلی مطرح شده است.
:
هدف از انجام این پژوهش بررسی موانع استقرار و به کارگیری سیستم اطلاعات مدیریت در ادارات دولتی استان ایلام بود. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ روش شناسی توصیفی می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران عالی و میانی و کارشناسان واحد فناوری اطلاعات ادارات دولتی استان ایلام است، جهت تعیین نمونه آماری ابتدا از میان تعداد83 اداره و سازمان دولتی موجود تعداد 23 اداره بصورت تصادفی انتخاب گردید، سپس در هر اداره حتی المقدور از کلیه مدیران عالی و مسئولان دوایر مختلف و کارکنان واحد فناوری اطلاعات به عنوان نمونه آماری استفاده گردید. نمونه ها از طریق پرسشنامه مورد مصاحبه قرار گرفتند. پایایی مقیاس به کار رفته در این تحقیق با مقدار آلفای کرونباخ بالاتر از 70% و روایی پرسشنامه نیز با توجه به نظر اساتید و صاحب نظران مورد تایید قرار گرفت. داده های تحقیق با استفاده از شاخصهای آمار توصیفی شامل میانگین، میانه، انحراف معیار و تحلیل عاملی اکتشافی و آزمون های t مقایسه میانگین دو گروه و آزمون t مقایسه میانگین با عدد ثابت و آزمون کولموگراف و اسمیرنف تجزیه و تحلیل گردیدند. در این تحقیق ابتدا با توجه به سوابق نظری و تجربی مرتبط تعداد 49 مانع شناسایی، سپس با استفاده از یک پرسشنامه پنج ارزشی مبتنی بر طیف لیکرت نظر مخاطبان در مورد میزان بازدارندگی و اهمیت آنها مورد پرسش قرار گرفت. آنگاه با استفاده از تحلیل عاملی اکتشافی موانع دسته بندی گردیدند.
درمجموع موانع بازدارنده استقرار و بکارگیری سیستم اطلاعات مدیریت در ادارات دولتی استان ایلام در نه مانع جمع بندی و آنگاه نامگذاری گردیدند. مقایسه نظرات مخاطبان زن و مرد در این مورد نشان داد که به جز در مورد موانع فردی و موانع مدیریت تغییر که از نظر مردان به نسبت زنان اهمیت بالاتری دارند، در سایر موارد اختلاف معناداری بین نظرات دو گروه مشاهده نگردید. نتایج آزمون همبستگی در این تحقیق نشان داد که بین میزان دسترسی به سیستم اطلاعات مدیریت و میزان توانایی استفاده از سیستم اطلاعات مدیریت با میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت همبستگی مثبت و بین موانع فردی و موانع مدیریت تغییر با میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت همبستگی منفی وجود دارد. بین میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت و سایر متغیر های مورد مطالعه همبستگی مشاهده نگردید.
آزمون رگرسیون در این پژوهش نشان داد که مهمترین عوامل تاثیر گذار بر میزان کاربرد سیستم اطلاعات مدیریت در ادارات دولتی استان ایلام به ترتیب اهمیت عبارتند از
- میزان توانایی استفاده از سیستم اطلاعات مدیریت
- میزان دسترسی به سیستم اطلاعات مدیریت
- موانع محیطی
امروزه موسسات مالی جزو مهمترین نهادها و بنیانهای اقتصادی هر کشوری بشمار آمده که رشد و شکوفایی اقتصاد کشور در گرو رشد و توسعه آنها می باشد و بانکها به عنوان ارکان اصلی موسسات مالی وظایف مهمی را در اقتصاد به عهده دارند. اما در جوامع توسعه نیافته به دلیل عدم توسعه کافی سایر بازارهای پولی و مالی بانک ها نقش اول را در تامین مالی برنامه های میان مدت و بلند مدت اقتصادی این کشورها دارند. بنابراین به کارگیری معیارهای مناسب برای ارزیابی کارایی بانکها بسیار ضروری به نظر می رسد. در این پژوهش، به منظور
بررسی کارایی فنی به روش تحلیل پوششی داده ها(DEA)، به کمک عوامل زیر
الف) ورودیها شامل ١- تعداد پرسنل هر شعبه ٢- هزینه های هر شعبه، ٣- ارزش دارائی های هر شعبه و ٤ – حجم سپرده ها
ب) خروجیها شامل ١- جمع کل تسهیلات اعطایی و ٢- درآمدهای هر شعبه اقدام شده است.
نتایج اندازه گیری کارایی فنی با فرض بازدهی متغیر نسبت به مقیاس در دوحالت نهاده محور و ستانده محور نشان دهنده آن است که در حالت نهاده محور بطور میانگین ٥٠ درصد و در حالت ستانده محور ٥٤ درصد از شعب در طول دوره ٨٨-٨٥ ناکارا بوده اند همچنین میانگین کارایی شبکه بانکی بانک رفاه کارگران استان در حالت نهاده محور ٨٨/٠ یا ٨٨ درصد و در حالت ستانده محور ٨٣/٠ یا ٨٣ درصد بوده است. براساس نتایج بدست آمده در حالت نهاده محور، شش شعبه مرکزی سنندج، شبلی سنندج، بیمارستان بعثت، بیمارستان توحید، سرباز مریوان و مولوی کرد (٢٤درصد کل شعب)، در هر چهار سال مورد مطالعه دارای کارایی برابر با یک بوده اند در این حالت کمترین میانگین کارایی مربوط به شعبه مرکزی بانه با رقمی حدود ٧٤/٠ می باشد و پس از آن شعبه آبادگران سنندج (٧٥/٠)، آزادگان سنندج و مرکزی قروه قرار دارند. و در حالت ستانده محور چهار شعبه مرکزی سنندج، شبلی سنندج، بیمارستان توحید و مولوی کرد (١٦درصد کل شعب) دارای کارایی کامل در طول چهار ساله ٨٥ تا ٨٨ بوده اند. در این حالت کمترین میانگین کارایی مربوط به شعبه سرباز مریوان با رقمی حدود ٥٩/٠ می باشد و پس از آن شعبه آبادگران (٦/٠) و مهر سنندج قرار دارند.
